工作人员在居民小区配电房对设备数据进行分析工作人员在居民小区配电房对设备数据进行分析

  以客户为中心,以问题为导向,近年来,南方电网贵州贵阳供电局切实解决供电规划建设、设备管理、客户服务等方面存在的问题,重点强化配电网升级改造与运维,通过片区经理、“一格两人”即“网格化服务”与“设备主人+客户经理”末端服务协作新模式等服务手段的创新,努力满足人民群众追求美好生活的多样化、个性化用电需求,不断增强客户用电获得感。

  “片区经理”亮身份  供电服务零距离

  “片区经理:XXX手机:XXXX服务区域:本小区”,在息烽县的各大居民小区,都张贴着这么一张小小的“贵阳息烽供电局便民服务卡”,别看不起眼,关键时候可发挥了大作用。

  “晚上8点,电突然停了。我当时正在给2岁的儿子洗澡,心慌得很。想到小区门口张贴的供电局的便民卡,就拨打了片区经理的电话”,10月份的一天,家住息烽县虎城大道附近的居民刘女士带着2岁的儿子在家。发现停电后,她拨打了片区经理余成华的电话。余成华得知情况后,马上通知了抢修师傅并一起来到了刘女士家,经检查,原来是刘女士家内部用电短路出现问题,根据产权责任划分,这应由用户自行处理。考虑到刘女士家只有她和孩子在家,余成华和抢修师傅在全面检查了屋里的线路后,将烧坏的地方重新处理。一小时后,灯又亮了,刘女士连声说着感谢。

  余成华是贵阳息烽供电局58位“片区经理”中的一员。2017年以来,息烽供电局推行“片区经理”网格化服务模式,将供电辖区以街道、社区、村庄等为单位建立多个服务网格,每个网格设置专门片区客户经理,由片区经理统筹协调各网格区域内的供电服务问题,为客户提供精准、高效的服务,7个供电所共设置了像余成华这样的片区经理共58人。

  “负责与客户建立紧密的沟通联系渠道;负责收集供电方面的意见和诉求,了解用电需求,并及时反馈处理;及时跟进公布相应区域停复电、业扩报装等信息;保持24小时手机通畅”,提到片区经理的工作职责,余成华倒背如流。

  设立片区服务经理实现了居民用电服务质量向前延伸,能够让客户问题在片区第一时间得到受理、尽可能在第一时间得到就地解决。“一格两人”属地化搞定供电疑难今年9月至10月,贵阳乌当供电局新天供电所客户经理谭毅先后4次来到贵阳市乌当区泉城首府小区对小区配电房设备开展数据测试。这个小区居住有800来户居民,配备4台变压器,谭毅在之前的工作中发现,该小区配电线路线损出现“异常”。“4台变压器有着不同的进出线,通过测试,有的线损率高达72%,而有的居然出现负数,相当于售电量大于供电量,肯定是哪里出现了问题。”谭毅说。因为小区用户较多,为了不影响到用户的可靠用电,谭毅通过采用台区识别仪进行台区识别,并进行精确核算,发现问题出在图实核查与系统数据并不一致,简单来说,就是每一台变压器所搭接的实际用户,与系统录入数据出现偏差,导致核算错误,出现线损异常。数据出现不一致,不仅有诱发电力调度部门“盲调”的可能,对于供电企业内部生产人员来说,会有安全作业风险,对客户来说可能导致其生产生活受到影响。

  “类似这样较为典型的案例,在我们区域内总共有14桩,涉及40台变压器,绝大多数属于大型居民小区。”乌当供电局配电运检中心副主任陈佳文说。

  对于这些问题的处理,基本都是由像谭毅这样的客户经理首先发现,如果对于涉及到设备检修部分,谭毅等客户经理会与对应的设备主人取得联系,由设备主人负责对其进行检修作业,以此提高工作效率,减少停电时间。

  2017年以来,乌当供电局32名设备主人加客户经理近百人,针对该局61条公用线路开展的配网线路大巡查,主要对线路铭牌、杆号与系统数据进行比对,对包括铭牌不清等1000余处不一致、不规范情况进行清理并整改。并对该局12万户客户的住址、户主、居住情况乃至电话号码进行核对,其中,仅针对电话号码变更,通过寻访追踪并成功更新补录的就达到2000户之多。

  创新管理服务模式,提升客户诉求协同解决能力。近年来,乌当供电局逐渐建立起“一格两人”即“网格化服务”与“设备主人+客户经理”末端服务协作新模式。充分发挥客户经理、设备主人“属地化”解决问题的作用。以客户为中心

  努力提升客户满意度

  贵阳供电局大力创新服务手段,目的就是为客户供好电,不断提升客户满意度与用电获得感。目前,随着天气渐寒,“迎峰度冬”成为贵阳供电局客户服务的重心工作之一。为此,贵阳供电局在管辖范围内超过100户的小区,共设置了597位客户经理,并将客户经理卡片张贴在小区的显著位置。针对152个存在施工用电供电的小区,设置了152名问题小区责任人。同时,进一步加强电网运维,全力保障客户冬季用电稳当当。   (杨光)

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