南方电网贵州兴义城区分局用电检查班共有8名员工,是一个“急、细、苦、险”的岗位,承担着城区分局辖区内近11万用户的用电检查工作。

  一直以来,用电检查班秉承“为客户创造价值”的服务理念,始终坚持踏实、认真、细致地开展好用电检查工作,为客户提供热情、周到、和耐心的服务,引导并帮助客户解决好用电安全、用电稳定问题,较好地保证了城区客户的安全稳定用电和优质服务工作。

  心意+客户电管家

  “心意+”服务文化,是城区分局“心意电”品牌的内涵和外延,是基于时代变化和客户需求,对服务方式和服务手段进行的深化和变革所提供的增值服务。

  近年来,用电检查班成员在工作和生活中互相帮助、共同努力、积极探索,将精益管理和“心意电”服务品牌建设结合,率先提出了“心意+”服务,形成独具特色的班组文化,使得员工都有共同愿景,成就了一个心意之家,打造了一个和谐幸福的心意家。

  “心意+客户电管家”不仅仅是停留在对外的服务上,更有班员齐心协力共建“和谐心意家”,心相通、意相和的和谐家的内涵,增强班组员工的凝聚力。”城区分局用电检查班龙星文说道。

  把贴心送给客户

  与客户亲情对接,关注客户诉求,发布停电信息,业务办理指南,及时解答客户咨询,积极跟踪处理,是用电检查班平日里的真实写照。

  “我家怎么停电啦?饭都做不了!我们什么都干不了。”2019年3月15日,随着城区分局用电检查班一阵急促的电话铃声响起,得知客户家里停电的消息后,牵动了值班经理徐忠武和曹勇的心。

  “您稍等一下,我们现在就去。”伴随着一声声暖心的话语,一声声安慰的告白,两人快速奔向故障地点,及时为客户检查用电故障,经过短短几分钟的时间,他们为用户处理好用电故障,恢复了正常用电。

  看到灯亮起来,客户握住徐忠武和曹勇的手说:“太谢谢你们了,啥也不说了,走,吃饭去!”正在整理工具的徐忠武和曹勇婉拒了客户的邀请,登上抢修车又开始了新的工作任务……

  在服务用户时,用电检查班的客户经理们,用的是不懈的动力和激情,用的是满满的韧劲和斗志,他们有“贴身电保姆”的柔情,倾心服务。

  脚踏实地 实干实做

  2019年,用电检查班通过开展“边走边服务”小用户用电检查工作,做到了一户不落的检查,同时客户经理还收集客户微信,并以“XX台变+客户姓名”备注客户,能及时掌握客户用电情况,做到了与客户对接一心一意、服务无时无刻,从而降低投诉风险。

  在迎峰度夏、迎峰度冬来临前,结合隐患台账手册,班组主动服务高危、重要客户,对高危、重要用户进行上门“问诊”、查隐患、指“病因”、促整改,全面消除客户用电安全隐患,防止客户发生危及电网安全事件,营造健康安全用电环境,有效防范客户用电安全责任引发的电网事故,为客户安全用电保驾护航。

  “与用户打交道什么情况都会出现,需要根据现场情况与用户沟通,随机应变,要从心智上、技能上提升自己,用心磨练,才能破茧蜕变。” 龙星文说。

  一个人有成绩不算真的成绩,靠的是班里员工共同的努力。用电检查班始终狠抓学习,互相切磋共同提高技能水平,着力倾情服务用户,2018年—2019年连续两年获得贵州电网有限责任公司四星级班组的荣誉称号,并在2019年星级班组的评比中获得了全省第一。

  金杯银杯不如客户的口碑,企业的认可,正是对“万家灯火 南网情深”最好的注解。下一步,用电检查班将不忘初心、牢记使命,始终把“为客户创造价值”作为工作的着力点,架好为民服务连心桥,当好客户电管家,用实际行动为电力用户保驾护航。(冯浩 杨婷)